鲁网11月18日讯为进一步强化全员消费者权益保护意识，规范业务操作流程，提升客户服务质量与风险防控能力，近日，邮储银行蒙阴县支行营业部组织全体职工开展消费者权益保护知识集中培训，切实将“以客户为中心”的经营理念落到实处。
本次培训紧扣金融监管最新要求和行业消保工作重点，结合营业部日常业务实际，构建了“理论解读+案例剖析+实操演练”的三维培训体系。培训伊始，营业部负责人伊主任强调了消保工作在金融机构可持续发展中的核心地位，指出消保工作不仅是践行社会责任的必然要求，更是提升客户信任度、塑造品牌形象的关键所在，要求全体职工以高度的责任感投入培训学习。
在理论授课环节，重点学习了《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》等核心法律法规，系统梳理了金融消费者享有的知情权、选择权、公平交易权、隐私权、安全权等八项核心权益。同时，结合监管部门最新政策导向，对个人信息保护、理财产品销售规范、服务收费透明度等监管重点领域进行了细致讲解，明确了业务操作中的“合规红线”。
案例剖析环节成为本次培训的亮点。伊主任选取近年来银行业发生的误导销售、个人信息泄露、投诉处理不当等典型案例，从“违规点识别、法律后果分析、整改措施制定、经验教训总结”四个维度进行深度拆解。其中，针对老年客户购买高风险理财产品引发投诉、客户信息在办理业务中被违规采集等与银行业务密切相关的案例，组织职工分组讨论“若为当事人如何优化操作”，通过沉浸式分析让职工深刻认识到消保风险就在身边。此外，部分职工还分享了本行消保工作中的优秀实践案例，提炼可复制的服务技巧与风险防控方法。
为提升培训实效，本次培训特别设置情景模拟实训环节。结合营业部日常服务中常见的“客户质疑理财收益未达预期”“老年客户执意转账给陌生账户”“投诉柜员服务态度”等场景，组织职工随机扮演“客户、柜员、管理者”角色，还原真实服务与纠纷场景。演练结束后，从“合规性、沟通技巧、解决方案有效性”三方面进行互相点评，让职工在互动中提升实战能力。
下一步，邮储银行蒙阴县支行营业部将以此次培训为契机，建立消保知识“月度复盘、季度补训”的常态化学习机制，针对培训及日常工作中发现的问题优化服务流程，推动消保要求融入业务办理全流程，切实保障金融消费者合法权益，以更优质的金融服务助力地方金融市场稳定发展。（通讯员 隋璐璐）
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